京东国际买手代购店入驻： 交易管理之咨询服务

京东国际买手代购店入驻：

交易管理之咨询服务

一、京东咚咚指京东提供给消费者及商家的即时沟通工具，通过该工具消费者和商家可以建立双方联系，沟通会话。

二、京东将基于商家日常咚咚使用情况，进行咚咚服务指标监测，主要指标包括咚咚咨询差评率、咚咚平均响应时长、3分钟人工回复率指标、消极在线/留言回复、服务态度恶劣、恶意拉黑消费者、发布或推送第三方信息等。

三、 咚咚咨询差评率是指考核周期内，用户在咚咚咨询后对商家客服的不满意和非常不满意评价量，占同周期内咚咚咨询量的比例。

（一）考核标准：咚咚咨询差评率≤1%；

（二）计算方式：（非常不满意数量+不满意数量）/ 咚咚咨询量；

（三）统计方式：剔除骚扰垃圾信息；不统计机器人纯机接待数据。

（四）处理措施：若商家咨询差评率不达标，京东有权视商家违规程度采取警告、向消费者推荐相似商品、要求客服进行学习及考试、关闭咨询入口7天至30天、扣除500元违约金/次等处理措施。

四、 咚咚平均响应时长指客服人工回复的消息与用户消息之间时间差的平均值，咚咚平均响应时长将影响店铺星级排名率（详见第七十三条）。

五、 3分钟人工回复率是指考核周期内的工作时间段内（每天9:00:00~22:59:59），当店铺咨询服务量（在线咨询量+留言咨询量）大于200单时，消费者的咨询及留言会话中，消费者每一个消息轮次的等待时间均在3分钟内的在线咨询会话比例。

（一）考核标准：考核周期内店铺3分钟人工回复率应≥80%；

（二）计算方式：【3分钟人工回复咨询量/（咨询量+留言量）】×百分之bai；

（三）剔除口径：数据指标以T+6的考核数据结果为准，且剔除骚扰垃圾信息，不统计机器人纯机接待数据。

（四）处理措施：若商家3分钟人工回复率不达标，京东有权视商家违规程度，进行热情掌柜下标、限制使用私域营销工具、要求学习及考试等处理；对月成交金额大于等于10万的商家执行考代罚、罚款月成交金额的1‰（zui高限额1000元）的处理；对月成交金额小于10万的商家，执行警告、向消费者推荐相似商品、向消费者推送预警、平台干预等处理。

六、 消极在线/留言回复

（一）违规行为包括但不限于商家对消费者的咨询会话不做回复，或回复较慢等不活跃行为，在工作时间（每天9:00:00~22:59:59）内商家未提供在线客服服务等。

（二）若商家发生上述违规行为，京东有权视商家违规程度采取警告、向消费者推荐相似商品、要求客服进行学习及考试、关闭咨询入口等处理措施。

七、 恶意拉黑消费者

（一）商家在消费者咨询过程中无故将消费者拉至黑名单，导致消费者无法正常享有客服服务、进行投诉的行为。

（二）若商家发生上述违规行为，京东有权视商家违规程度限制商家使用咨询拉黑功能。

八、 服务态度恶劣

（一）商家以及商家所配备的客服团队（或人员）不得在沟通过程中使用任何形式的有人身攻击、侮辱性等不文明的语言，包括但不限于诽谤、骚扰、诋毁、谩骂消费者以及使用任何引起消费者不满的字句或以其他方式侵犯消费者合法权益的行为。

（二）若商家发生上述违规行为，京东有权视商家违规程度采取警告、要求客服进行学习及考试、扣除300元违约金/次、向消费者赔付300元人民币或者30,000个京豆等处理措施。

九、 发布或推送第三方信息

（一）商家通过京东平台页面、咚咚、短信等渠道发布或推送第三方信息；或者通过其他方式诱导消费者跳转至第三方网站或客户端的行为。第三方信息包括非平台购物链接、非咚咚联系方式、实体店信息、银行账号及其他付款方式、二维码及其他非平台标识等信息。

（二）第三方信息包括但不限于非京东购物链接、二维码、第三方网站信息、非咚咚联系方式、实体店信息、银行账号及其他付款方式、非京东平台标识等。

（三）商家诱导消费者跳转至第三方网站或客户端包括但不限于通过咚咚咨询诱导消费者等，比如：

1. 商家通过咚咚发送二维码等信息，诱导消费者使用非京东方式进行支付和资金往来；

2. 商家通过咚咚聊天或者其他方式推送第三方信息，诱导消费者跳转至第三方网站或客户端等，如：通过短信通知等方式诱导到第三方网站或客户端等。

（四）若商家发生上述违规行为，京东有权视商家违规程度采取警告、要求客服进行学习及考试等处理措施。